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更新于 3月5日

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直播后臺(tái)客服

4000-6000元

深圳龍華區(qū)
經(jīng)驗(yàn)不限
學(xué)歷不限
全職
招2人

職位描述

售前客服售后客服

一、崗位職責(zé)

訂單處理與跟進(jìn)
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控直播期間產(chǎn)生的訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤錄入系統(tǒng)，包括商品詳情、客戶地址、聯(lián)系方式等。
- 主動(dòng)跟進(jìn)訂單狀態(tài)，及時(shí)處理訂單異常情況，如延遲發(fā)貨、丟件、錯(cuò)發(fā)等，向客戶反饋處理進(jìn)度并安撫情緒。
- 負(fù)責(zé)處理客戶的退款、退貨、換貨申請(qǐng)，依據(jù)公司政策審核申請(qǐng)合理性，協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成后續(xù)流程，保障客戶權(quán)益。
客戶咨詢與反饋
- 利用直播后臺(tái)客服工具，快速響應(yīng)客戶通過在線聊天、留言、郵件等渠道提出的各類問題，咨詢內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品信息、使用方法、直播活動(dòng)規(guī)則、售后服務(wù)等方面。
- 提供專業(yè)、熱情、耐心的服務(wù)，確保客戶咨詢得到有效解決。
- 收集整理客戶反饋，定期向主管匯報(bào)客戶需求、痛點(diǎn)及對(duì)直播業(yè)務(wù)的意見建議，為優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)及直播流程提供依據(jù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
- 每日 / 周 / 月對(duì)直播后臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如訂單量、銷售額、客單價(jià)、客戶咨詢熱點(diǎn)問題分布等，制作數(shù)據(jù)報(bào)表，以可視化形式呈現(xiàn)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)變化趨勢(shì)。
- 通過數(shù)據(jù)分析挖掘潛在業(yè)務(wù)問題，如產(chǎn)品銷量波動(dòng)原因、客戶流失環(huán)節(jié)等，提出針對(duì)性改進(jìn)措施，協(xié)同團(tuán)隊(duì)提升直播運(yùn)營效果。

二、任職要求

教育背景
- 大專及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場(chǎng)營銷、計(jì)算機(jī)、信息管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮。
工作經(jīng)驗(yàn)
- 有 1 - 2 年電商客服或直播后臺(tái)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可酌情考慮。
- 熟悉電商平臺(tái)交易流程、規(guī)則及常見售后問題處理方法，了解直播帶貨業(yè)務(wù)模式者更佳。
專業(yè)技能
- 熟練掌握辦公軟件（Excel、Word 等）操作，能夠運(yùn)用 Excel 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，制作各類報(bào)表。
- 具備良好的打字速度，中文打字速度不低于60 字 / 分鐘，確?？焖夙憫?yīng)客戶咨詢。
- 熟悉至少一種直播后臺(tái)管理系統(tǒng)（如淘寶直播中控臺(tái)、抖音小店后臺(tái)等），有系統(tǒng)操作與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
溝通能力
- 具備出色的溝通能力，語言表達(dá)清晰、流暢，能夠用通俗易懂的語言向客戶解釋復(fù)雜問題，有效化解客戶不滿情緒。
- 善于傾聽客戶需求，具有較強(qiáng)的同理心，站在客戶角度思考問題，提供個(gè)性化解決方案。
應(yīng)變能力
- 面對(duì)直播期間的突發(fā)狀況（如訂單暴增、系統(tǒng)卡頓、客戶投訴集中等），能夠保持冷靜，迅速做出判斷，采取靈活有效的應(yīng)對(duì)措施，保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
學(xué)習(xí)能力
- 對(duì)電商、直播行業(yè)新知識(shí)、新技術(shù)有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣，能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)并快速掌握新的業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)及客服技巧，適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展變化。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
- 具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與直播運(yùn)營、主播、物流、技術(shù)等多部門緊密配合，協(xié)同完成工作任務(wù)，積極分享經(jīng)驗(yàn)與信息，為團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)提升貢獻(xiàn)力量。