一、團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)
?人員規(guī)劃與招聘:根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求,負(fù)責(zé)招聘、選拔和錄用合適的客服人員,確保團(tuán)隊(duì)人員配備充足且具備相應(yīng)的專業(yè)能力。
?培訓(xùn)與發(fā)展:制定并實(shí)施客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃,包括新員工入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等;
?績(jī)效管理:建立完善的客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核體系,制定明確的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),如客戶滿意度、問(wèn)題解決率、響應(yīng)時(shí)間等;
二、服務(wù)質(zhì)量管理
?標(biāo)準(zhǔn)制定與優(yōu)化:制定 400 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,包括服務(wù)流程、話術(shù)模板、問(wèn)題處理流程等,根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展需求,及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
?質(zhì)量監(jiān)控與反饋:建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、錄音抽查、工單審核等方式,對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控,針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和建議,跟蹤改進(jìn)效果,確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
?客戶投訴處理:負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、協(xié)調(diào)和處理工作,確??蛻敉对V得到及時(shí)、有效的解決,對(duì)重大投訴案件進(jìn)行親自跟進(jìn)和處理,與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào),制定解決方案,安撫客戶情緒,降低客戶投訴率和負(fù)面評(píng)價(jià),定期對(duì)客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找出投訴熱點(diǎn)和問(wèn)題根源,提出改進(jìn)建議和預(yù)防措施,避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。
三、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與溝通
?內(nèi)部協(xié)調(diào):與其他部門(mén),如運(yùn)營(yíng)、物流、技術(shù)等部門(mén)保持密切溝通和協(xié)作,提供客服方面的支持和建議,共同推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
?外部溝通:與供應(yīng)商、合作伙伴等外部機(jī)構(gòu)保持良好的溝通與合作關(guān)系;
四、其他領(lǐng)導(dǎo)交代的相關(guān)共工作
1、大專及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、電子商務(wù)、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、具有 3 年以上大型企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),其中至少 2 年以上 400 客服管理工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉電商行業(yè)客服工作流程和特點(diǎn),有處理復(fù)雜客戶問(wèn)題和投訴的成功案例。
3、精通客服系統(tǒng)操作:熟練掌握常用的客服管理系統(tǒng);
4、熟練使用數(shù)據(jù)分析工具,能夠?qū)头?shù)據(jù)進(jìn)行深入分析,如客戶滿意度、問(wèn)題解決率、平均響應(yīng)時(shí)間等,通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、制定策略,并為管理層提供決策支持。
5、普通話標(biāo)準(zhǔn),具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。
6、團(tuán)隊(duì)管理能力:有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理和領(lǐng)導(dǎo)能力,
7、服務(wù)意識(shí):具有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),以客戶為中心,關(guān)注客戶需求,致力于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn),能夠從客戶的角度出發(fā),不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。
8、抗壓能力強(qiáng),責(zé)任心強(qiáng);能接受出差
人力資源服務(wù)許可認(rèn)證
人力資源服務(wù)許可證是由國(guó)家人力資源與社會(huì)保障相關(guān)部門(mén)頒發(fā),代表人才經(jīng)紀(jì)人所在企業(yè)可以合法開(kāi)展人力資源相關(guān)業(yè)務(wù)的資質(zhì)證件。展示該標(biāo)簽代表該企業(yè)發(fā)布此職位時(shí)已上傳《人力資源服務(wù)許可證》或《人力資源服務(wù)備案證書(shū)》并經(jīng)由平臺(tái)審驗(yàn)通過(guò)。
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