專業(yè)分工:
1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游戲變現(xiàn)部門和盒子運營部門 ,定期更新所有游戲內(nèi)容供應(yīng)商預(yù)留的客服聯(lián)系方式和禮包碼;
2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游戲變現(xiàn)部門和盒子運營部門和產(chǎn)研部門策劃籌備每月重大充值贈送活動方案和推廣策略;
4、負(fù)責(zé)培訓(xùn)和提高部門員工的專業(yè)技能和服務(wù)理念,快捷、專業(yè)的解決玩家的一切問題,維護(hù)公司品牌形象;
5、負(fù)責(zé)整理收集各種玩家反饋給客服部門的需求建議,并及時反饋給相關(guān)部門,有效的規(guī)劃客戶服務(wù)方案;
6、負(fù)責(zé)不斷優(yōu)化客服部門玩家接待流程和接待話術(shù),不斷提高每筆訂單客單價,成交率,留存率;
管理分工:
6、根據(jù)公司游戲業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),制定并完成客服部門每月最低業(yè)績目標(biāo)和沖刺業(yè)績目標(biāo);
7、負(fù)責(zé)主持客服事業(yè)部全面管理工作,審批部門員工、請假、調(diào)休、病假、事假、入職、離職、考勤管理;
8、負(fù)責(zé)制定部門每月崗位績效考核機(jī)制和并不斷優(yōu)化KPI激勵提成政策,報上級領(lǐng)導(dǎo)郵件審批后可執(zhí)行;
9、負(fù)責(zé)不斷加強部門人才梯隊建設(shè),不斷提高人才質(zhì)量和專業(yè)能力,制定和審批員工內(nèi)部晉升晉級機(jī)制;
10、負(fù)責(zé)不斷優(yōu)化部門日常工作運營流程,確保部門日、周、月常規(guī)化工作可以順利進(jìn)行,跨部門對接順暢;
11、負(fù)責(zé)客服部門備用金管理,用于臨時解決玩家客戶投訴問題等突發(fā)情況,做好用途登記,為資金安全負(fù)責(zé);
業(yè)績分工:
12、負(fù)責(zé)要求客服人員對客戶屬性進(jìn)行S\A\B三種類別區(qū)分,努力從B轉(zhuǎn)化為S級客戶,并提高成交率;
13、負(fù)責(zé)要求客服人員跟蹤、復(fù)盤、吸引所有S級成交客戶,努力讓S級客戶每月累計持續(xù)消費,提高留存率;
14、負(fù)責(zé)要求客服人員不斷挑戰(zhàn),深挖客戶資源和客戶消費能力,嘗試大額會員卡銷售和辦理,提高客單價;
15、負(fù)責(zé)率領(lǐng)客服部門全員能不斷提高部門銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量,為公司儲備大量會員VIP客戶消費群體;
16、負(fù)責(zé)根據(jù)公司上級領(lǐng)導(dǎo)董事長、河南總經(jīng)理、游戲運營總監(jiān)的工作需要,率領(lǐng)部門完成上級領(lǐng)導(dǎo)指示;
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