崗位職責(zé)：
1. 團隊管理：負(fù)責(zé)電商客服團隊（售前/售后）的日常管理，制定排班計劃，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團隊績效指標(biāo)（如響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)化率、滿意度等）；
2. 標(biāo)準(zhǔn)制定：建立并完善客服流程、話術(shù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期培訓(xùn)團隊成員，提升服務(wù)專業(yè)性和客戶體驗；
3. 問題處理：牽頭處理復(fù)雜客訴、糾紛及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)跨部門資源解決問題，維護公司品牌形象；
4. 數(shù)據(jù)分析：監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（咨詢量、轉(zhuǎn)化率、退款率等），定期輸出分析報告，提出改進建議并推動落地；
5. 平臺對接：熟悉主流電商平臺規(guī)則（如天貓、京東、拼多多、抖音等），確?？头僮骱弦?guī)，規(guī)避風(fēng)險；
6. 系統(tǒng)優(yōu)化：參與客服系統(tǒng)（如ERP、CRM、工單系統(tǒng)）的優(yōu)化與迭代，提升服務(wù)效率；
7. 跨部門協(xié)作：與運營、物流、產(chǎn)品等部門緊密配合，推動客戶反饋的問題在產(chǎn)品或流程端優(yōu)化。
任職要求：
1. 學(xué)歷經(jīng)驗：大專及以上學(xué)歷，3年以上電商客服經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗；
2. 專業(yè)技能：
- 熟悉主流電商平臺規(guī)則及后臺操作，精通售前咨詢、售后問題處理全流程；
- 熟練使用客服系統(tǒng)（如*******、網(wǎng)易七魚、企業(yè)微信等）及辦公軟件；
- 具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并驅(qū)動改進；
3. 核心素質(zhì)：
- 出色的溝通能力、抗壓能力及服務(wù)意識，擅長處理緊急客訴；
- 邏輯清晰，具備團隊培訓(xùn)及激勵能力，能帶領(lǐng)團隊達成業(yè)績目標(biāo)；
- 有創(chuàng)新意識，能主動優(yōu)化流程并提出可行性方案；
4. 加分項：
- 有跨境電商或多語言客服管理經(jīng)驗；
- 熟悉直播電商或社交電商業(yè)務(wù)模式。