一、工作地點(diǎn):湖南省吉首市大田灣社區(qū)峒河街道老吉大旁學(xué)府名苑物業(yè)服務(wù)中心
二、崗位職責(zé):
1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上,在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí),也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,熟知本片區(qū)客戶的基本情況,建立工作臺(tái)帳,負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;
2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關(guān)系建設(shè):按照公司要求,以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀,換位思考,受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求,并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后,第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;
4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次,負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的.安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;
5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;
6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳,負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;
7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,定期更新,客戶問詢時(shí)能夠流利解答;
8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理,每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查,協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理,發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理,妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;
9、建立并維護(hù)良好的公共秩序,協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通,負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì),定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,建立并保持良好的客戶關(guān)系;
11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃,定期開展社區(qū)活動(dòng),在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;
12、在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;
13、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容,在與客戶的對(duì)接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢;
14、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪,整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;
15、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人,在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,要與公司總部對(duì)接,依照公司要求的時(shí)間,高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);
16、水、電、維修費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、場(chǎng)地使用費(fèi)、固定車位費(fèi)等費(fèi)用的通知和收??;
17、物業(yè)服務(wù)中心日?,F(xiàn)金收費(fèi)項(xiàng)目的收款、建賬、核算;
18、按財(cái)務(wù)制度規(guī)定,對(duì)物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、賬簿進(jìn)行保管;每天下班前把當(dāng)天收繳的各項(xiàng)管理費(fèi)用的現(xiàn)金入庫并統(tǒng)計(jì)好繳費(fèi)情況;
19、統(tǒng)計(jì)水、電、管理費(fèi)收費(fèi)單的分類、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、報(bào)賬工作,協(xié)助住戶補(bǔ)單;
20、現(xiàn)金記賬正確、無遺漏;住戶補(bǔ)單準(zhǔn)確及時(shí)、無遺漏、無投訴,非因自身工作原因造成的除外;
21、收費(fèi)后按規(guī)定開具發(fā)票、收據(jù),準(zhǔn)確、無誤;
22、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將催費(fèi)通知單、拒付單送達(dá)住戶。
23、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
三、任職條件
年齡限制:25-35歲之間。
學(xué)歷要求:大專及以上學(xué)歷,個(gè)別優(yōu)秀應(yīng)聘者可將標(biāo)準(zhǔn)放寬至高中以上學(xué)歷。
工作經(jīng)驗(yàn):具備兩年以上的物業(yè)、客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),個(gè)別優(yōu)秀應(yīng)聘者可面談。
溝通能力:良好的溝通能力和人際交往能力是必備的,因?yàn)榭头膯T需要與業(yè)主進(jìn)行頻繁的交流。
文檔處理:具備一定的文書寫作能力,能夠編寫相關(guān)通知、報(bào)告。
電腦操作:熟練使用各類辦公軟件,如Word、Excel等。
性格特質(zhì):性格開朗、沉穩(wěn)、內(nèi)斂,具有樂觀向上的工作心態(tài)和勇于進(jìn)取的工作精神。
其他要求:具備一定的抗壓能力,以及對(duì)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)有一定的了解。