1. 負責接車前準備工作

l 核對車輛維修歷史并確定是否是重復維修、是否有召回/

行動需要執(zhí)行

l 確定車輛維修/服務范圍，準備好工位、備件與專用工

具、替換車（如需），配備維修人員

l 整理并充分閱讀用戶資料，了解用戶背景、習慣等，以

提供有針對性的服務

2. 完成接車和制單

l 完整檢查車輛（必要時進行路試），記錄車輛問題故

障，必要時提供直接接車服務

l 借助于預約單和接/交車檢查表，結合用戶的期望和要

求，建議初步的維修范圍

l 根據(jù)診斷結果，向用戶總結維修和服務工作范圍相應費

用，與用戶簽訂任務委托書，并協(xié)商合理的付款方式

l 負責針對用戶提及的抱怨，嚴格按照“抱怨技術解決方

案”的相關要求進行正確的解釋和溝通

l 協(xié)助用戶辦理替換車手續(xù)，為用戶解釋車輛特點。或按

用戶需求，提供其他機動性保障服務。

l 將任務委托書、保養(yǎng)表等相關文件移交給車間

3. 負責維修過程中溝通協(xié)調(diào)工作

l 與維修技師進行溝通，如有維修增減項目，及時與用戶

溝通，確定新的維修時間及價格，并對委托書進行修訂

l 了解修理進程，向用戶及時溝通維修進度

4. 交車前檢查

l 準備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊、結算單、

保養(yǎng)表和車輛鑰匙等

l 負責向用戶交車前的車輛維修質(zhì)量及服務質(zhì)量的最終檢

查

l 在歸還替換車時，檢查替換車車況

5. 完成交車和結賬工作

l 向用戶解釋結算單，指出潛在問題以及沒有處理的問題

l 準備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊、結算單、

發(fā)票、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等

l 陪同用戶交車，并向用戶展示維修保養(yǎng)工作成果

l 陪同用戶完成付款手續(xù)

6. 管理用戶信息并維護客戶關系，提升用戶滿意度

l 建立并及時更新用戶檔案

l 了解用戶對此次服務的滿意度評價

l 負責處理用戶投訴，并跟蹤處理效果

l 與用戶保持聯(lián)系，了解用戶需求，收集用戶對服務過程

的改進建議

l 提醒用戶下次保養(yǎng)時間

7. 支持市場開發(fā)活動

l 搜集區(qū)域市場信息和用戶消費趨勢，為上級提供決策支

持

8. 其他工作

l 負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋

l 按用戶要求，協(xié)調(diào)道路救援活動的實施

l 負責協(xié)助奧迪經(jīng)銷商服務營銷活動的實施

l 對新車銷售的工作提供必要的支持

l 完成上級委派的其他臨時性工作