職位描述

1. 目標管理

- 設定年度產(chǎn)值的目標

- 設定CSI目標

2. 工作訂單處理

- 進行車輛檢查及故障判斷（必要時請求車間技師協(xié)助或安排試車）

- 根據(jù)梅賽德斯－奔馳售后服務標準確保增項的實施（A,B保）

- 建議維修范圍、服務措施、車輛召回，提供維修費用和時間預估

- 向客戶解釋保修及善意索賠范圍

- 在接收工作指令時，向客戶提供靈活的選擇

- 積極籌劃進一步的售后服務及產(chǎn)品

- 獲得客戶對相關工單、賬單的認可并獲取簽字

- 確保客戶的預約時間，如有任何變動，及時通知客戶

- 確保所有未盡事宜，涉及到安全的問題，服務措施，召回以及客戶喜好都在DMS系統(tǒng)備注中記錄-

3. 質(zhì)量檢驗

- 與質(zhì)檢部協(xié)調(diào)，確保工作按照梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷商標準正確執(zhí)行

4. 客戶車輛交接

- 準備賬單預覽，確保所有相關文件已根據(jù)梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷商標準準備好

- 確保在客戶到店前車輛清潔

- 禮貌、職業(yè)地將車交給客戶，解釋賬單

5. 客戶關系管理

- 處理客戶投訴，將特殊案例上報給業(yè)務主管

- 實施客戶生命周期后續(xù)措施，例如定期保養(yǎng)維護提醒，以提升客戶忠誠度

6. 學習與發(fā)展

- 與其他售后員工分享客戶處理知識與優(yōu)化方法

- 定期熟悉梅賽德斯-奔馳新產(chǎn)品及技術(shù)

- 定期參加針對服務顧問的培訓

7. 報表匯編

- 定期向業(yè)務主管提供客戶反饋

- 按照信息安全規(guī)定，按照要求提供所有部門的具體客戶信息

- 根據(jù)相關售后信息，安排客戶數(shù)據(jù)庫及記錄更新