1、在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下組織客戶部的日常管理工作。
2、領(lǐng)導(dǎo)客服部發(fā)揮業(yè)主信息收集、中轉(zhuǎn)、跟蹤的職能,負(fù)責(zé)客戶報事/報修/咨詢等工作的督辦、協(xié)調(diào)與處理;負(fù)責(zé)作好業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)工作;及時向上級匯報業(yè)主服務(wù)工作進度及遇到的問題,并提出改進和處理意見。
3、負(fù)責(zé)組織下屬有效完成客戶報事、報修、投訴、特約服務(wù)等問題的“接待登記——調(diào)度處理——過程跟進——結(jié)果回訪——結(jié)案”整個服務(wù)循環(huán)的工作,及時處理每一個報事報修,確保維修及時率達98%。
4、組織下屬,收交物業(yè)管理相關(guān)費用。負(fù)責(zé)定期清理收費結(jié)果,制定相應(yīng)的措施催收欠費。對完成收費率指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。
5、定期對服務(wù)循環(huán)進行分段統(tǒng)計、分析,提出整改意見,持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)安排下屬,實施業(yè)主入伙手續(xù)辦理。建立并維護業(yè)主檔案。
7、協(xié)助管理經(jīng)理進行招商、多種經(jīng)營等的操作和實施過程的管理。
8、負(fù)責(zé)策劃、實施社區(qū)文化活動、精神文明宣傳。
9、負(fù)責(zé)實施業(yè)主滿意度調(diào)查,進行結(jié)果統(tǒng)計和分析,提出改進方案。對提高客戶滿意度指標(biāo)負(fù)主要責(zé)任。
10、審核客戶服務(wù)部各類報表、記錄,對內(nèi)容的真實性、完整性負(fù)責(zé)。
11、負(fù)責(zé)維護客戶關(guān)系,處理客服過程中的突發(fā)事件和矛盾。定期收集客戶服務(wù)過程中反饋的情況,擬定對應(yīng)規(guī)范制度,并針對性地實施服務(wù)技能的培訓(xùn)。
12、履行與本崗位相關(guān)的管理體系文件、工作流程所規(guī)定的職責(zé)。
13、完成上級安排的其它任務(wù)。
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