崗位職責(zé):
?1、客戶咨詢處理。負(fù)責(zé)通過(guò)小程序渠道(包括在線聊天、留言等)及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢,解答產(chǎn)品、訂單、活動(dòng)等相關(guān)問(wèn)題,確保服務(wù)響應(yīng)效率與準(zhǔn)確性,處理客戶退換貨、投訴及售后申請(qǐng),依據(jù)公司政策提供解決方案,并跟進(jìn)處理結(jié)果至客戶滿意。
2、客戶需求分析與反饋。收集小程序用戶反饋的問(wèn)題及建議,分類整理后提交至相關(guān)部門(如產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)),推動(dòng)服務(wù)或產(chǎn)品優(yōu)化,定期分析客戶咨詢與投訴數(shù)據(jù),輸出服務(wù)改進(jìn)建議報(bào)告。
3、服務(wù)流程優(yōu)化,參與小程序客服話術(shù)、FAQ庫(kù)的維護(hù)與更新,提升自助服務(wù)效率,協(xié)助制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,快速處理緊急客訴(如訂單異常、系統(tǒng)故障等)。
4、客戶關(guān)系維護(hù),通過(guò)小程序渠道主動(dòng)觸達(dá)用戶,推送活動(dòng)信息或關(guān)懷通知,提升用戶粘性與滿意度,建立客戶服務(wù)檔案,跟蹤重點(diǎn)用戶需求。
任職要求:
?1、大專及以上學(xué)歷,1年以上線上客服經(jīng)驗(yàn),有小程序/電商平臺(tái)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
2、?溝通能力:普通話標(biāo)準(zhǔn),具備優(yōu)秀的文字表達(dá)與邏輯分析能力,能快速理解并解決客戶問(wèn)題
3、服務(wù)意識(shí):性格開朗,親和力強(qiáng),能保持耐心應(yīng)對(duì)高壓力場(chǎng)景(如高峰期咨詢、情緒化客戶)
4、?學(xué)習(xí)能力:熟悉甜啦啦產(chǎn)品線及小程序操作流程,快速掌握新業(yè)務(wù)政策
5、有茶飲行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn),了解用戶常見問(wèn)題及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)