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更新于 2月26日
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客戶服務(wù)中心經(jīng)理

1.5-2.5萬·13薪

職位描述

英語團隊管理
● 負責客戶服務(wù)中心日常運營管理，保障各工作組坐席為客戶提供符合公司要求的服務(wù)，確保各渠道（比如電話、微信、郵件等）的客戶需求得到及時響應(yīng)和處理。
○ 依據(jù)歷史來電數(shù)據(jù)測算各時段坐席需求，制定并優(yōu)化每日排班計劃（含班次時長、
人數(shù)、輪換規(guī)則等），合理利用坐席資源。
○ 進行現(xiàn)場巡視，及時糾正坐席不當行為并給予指導(dǎo)，為疑難案例提供支持。
○ 按質(zhì)檢標準對坐席通話錄音抽樣檢查，并打分、反饋。
○ 組織復(fù)盤會，分享案例、常見問題及解決方案，與客服溝通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，促進良性競爭和技能提升。
○ 當客服中心工作環(huán)境受重大影響（如網(wǎng)絡(luò)中斷、系統(tǒng)故障）時，及時判斷是否啟動BCP，并按流程執(zhí)行操作。
● 負責客戶服務(wù)中心團隊管理，帶領(lǐng)并激勵客服團隊，監(jiān)督和管理坐席按公司要求履行客戶服務(wù)的工作職責，包含
○ 參與坐席的招聘、入職、培訓(xùn)、考勤、績效考核、晉升、紀律處分和解雇等人事相關(guān)工作。
○ 為坐席提供崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)（包括系統(tǒng)工具、工作流程、產(chǎn)品、話術(shù)等），做好培訓(xùn)記錄。同時為外部培訓(xùn)提供支持（比如協(xié)調(diào)講師時間、調(diào)整坐席排班、反饋培訓(xùn)情況等）。
○ 依據(jù)坐席能力和態(tài)度，找出績效提升障礙因素，針對性輔導(dǎo)，促進員工成長。
○ 加強團隊建設(shè)，設(shè)定明確的個人/團隊目標和行為準則，培養(yǎng)團隊成員責任感和信心，營造積極合作的工作氛圍和正向開放的溝通環(huán)境，增強員工歸屬感和凝聚力。
● 持續(xù)改善客戶服務(wù)中心的運營效率和服務(wù)水平。
○ 通過對坐席/工作組/客服團隊的績效指標和運營數(shù)據(jù)深入分析，為提升團隊運營效率、改善客戶體驗提供決策依據(jù)。
○ 建立內(nèi)外部溝通機制，加強與各區(qū)域/業(yè)務(wù)單元的緊密協(xié)作，協(xié)調(diào)并解決跨部門合作中出現(xiàn)的問題，為工作流程的優(yōu)化出謀劃策。
○ 了解/洞察不斷變化的環(huán)境中的客戶期望，在必要時對CX戰(zhàn)略的實施進行動態(tài)調(diào)
整。

工作地點

鎮(zhèn)江氧氣有限責任公司谷陽大道45號

入職公司信息

  • 入職公司: 萬寶盛華企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司
  • 公司地址: 上海浦東新區(qū)浦東南路999號新梅聯(lián)合廣場浦東南路999號
  • 公司人數(shù): 1000-9999人

認證資質(zhì)

  • 人力資源服務(wù)許可認證

    人力資源服務(wù)許可證是由國家人力資源與社會保障相關(guān)部門頒發(fā)，代表人才經(jīng)紀人所在企業(yè)可以合法開展人力資源相關(guān)業(yè)務(wù)的資質(zhì)證件。展示該標簽代表該企業(yè)發(fā)布此職位時已上傳《人力資源服務(wù)許可證》或《人力資源服務(wù)備案證書》并經(jīng)由平臺審驗通過。

職位發(fā)布者

章女士/招聘

昨日活躍
立即溝通
公司Logo萬寶盛華企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司
關(guān)于萬寶盛華集團全球萬寶盛華集團（ManpowerGroup?，紐約證券交易所股票代碼：MAN）是全球開創(chuàng)性的人力資源解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)建并提供服務(wù)幫助客戶實現(xiàn)其商業(yè)目標，提升市場競爭力。萬寶盛華集團年營業(yè)額220億美元，擁有超過60年的成功運營經(jīng)驗，通過整套且完善的開創(chuàng)性人力資源解決方案，創(chuàng)造獨特的商業(yè)價值，幫助客戶在"人智時代"贏得成功。我們的解決方案涵蓋整個人才雇傭周期，包括招聘與測評、培訓(xùn)與發(fā)展，職業(yè)生涯管理，以及外包和人力資源咨詢。萬寶盛華集團擁有全球人力資源服務(wù)行業(yè)最大以及領(lǐng)先的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全球80個國家或地區(qū)擁有近3,500家分支機構(gòu)，通過將其全球視野和本土成功經(jīng)驗的完美結(jié)合，每年滿足超過400,000家客戶的需求，包括各行各業(yè)的跨國公司、本土公司以及中小企業(yè)。萬寶盛華集團通過ManpowerGroup? Solutions, Manpower?, Experis?和Right Management?提供全方位的開創(chuàng)性人力資源解決方案。了解更多關(guān)于萬寶盛華集團如何幫助您致勝“人智時代”，請訪問：www.manpowergroup.com關(guān)于萬寶盛華集團中國萬寶盛華集團（中國）總部中國上海市浦東南路999號新梅聯(lián)合廣場36樓（郵政編碼：200120）公司網(wǎng)站萬寶盛華集團（中國）：www.manpowergrc.com萬寶盛華集團在中國地區(qū)服務(wù)類型 ManpowerGroupTM Solutions（萬寶盛華集團綜合解決方案）超越了傳統(tǒng)的人事解決方案，它為客戶提供招聘流程外包（RPO）、專項技能外包（TBO）、全球人才尋訪（BTS）以及人才供應(yīng)鏈管理（MSP）等服務(wù)，是人力資源外包專家和定制化、規(guī)模化人力資源解決方案的提供商。ExperisTM（萬寶瑞華），為客戶提供從中高級人才到首席級別人才的尋訪與甄選服務(wù)。我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋50多個國家，每年5300萬小時為客戶尋訪信息與通信技術(shù)、金融、工程技術(shù)和醫(yī)療保健業(yè)等領(lǐng)域的高管人才，加速企業(yè)成長和職業(yè)發(fā)展。Manpower?（萬寶盛華）旗下包含Manpower Staffing(萬寶盛華雇員服務(wù))、Caden(萬寶愷迪)以及三家合資公司銳旗人力(ReachHR)、萬寶信華（iTecPower）以及西安外服(XAFesco)。Manpower Staffing(萬寶盛華雇員服務(wù))致力于提供商業(yè)所需的彈性用工方案，并與萬寶盛華旗下的3家合資公司，為客戶提供人事外包、培訓(xùn)、人事代理、人力資源規(guī)劃和調(diào)研，以及政府戰(zhàn)略咨詢等服務(wù)。擁有超過170000名派遣同仁，在整個中國大陸地區(qū)的40個主要城市擁有自營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過合作聯(lián)盟形式，使服務(wù)覆蓋了全國100多個城市。Right Management?（睿仕管理顧問）是全球職業(yè)生涯管理和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)者，同時也是萬寶盛華集團的全資子公司，1996年在中國開出了第一家辦事處。員工總數(shù)在中國大陸地區(qū)的100個主要城市擁有將近1200名雇員?？蛻艨倲?shù)全國范圍內(nèi)擁有4,500個客戶。萬寶盛華集團引領(lǐng)業(yè)界的遠見卓識萬寶盛華集團有一個雙重策略來幫助客戶解決人才短缺問題： 1.與Right Management一起開展調(diào)查項目從而更好的了解所面臨的挑戰(zhàn)：中國企業(yè)員工歸屬感和保留率調(diào)查萬寶盛華雇傭前景調(diào)查與上海勞動部門共同進行的未來技能需求分析的調(diào)研 2.提供路標與解決方案：當前，世界正進入一個新紀元，人類潛能將成為經(jīng)濟發(fā)展的主要動力，萬寶盛華將此定義為―人智時代‖。如何釋放人本精神，發(fā)揮人類潛能，將成為今后發(fā)展必須達成的最終目標。
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