一、崗位職責:
1.維護客服中心服務質量監(jiān)控標準,并根據業(yè)務的調整及時變更評分規(guī)范;
2.按要求完成抽樣監(jiān)聽及評分工作,保障客服中心整體錄音質量,將發(fā)現的問題進行反饋、分析,對監(jiān)控過程中出現的異常,及時反饋給業(yè)務部門,并提出改進計劃及方案;
3、負責業(yè)務大部門的服務流程、質檢規(guī)范、投訴預警,保障業(yè)務順暢和客戶滿意度99%以上;
4.每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音,提出培訓需求和信息資料改進意見,通過監(jiān)聽收集的素材,匯總、整理、編寫案例分析;
5.負責日報,周報,月報,匯總和分析工作。
任職要求:
1、統(tǒng)招本科及以上學歷;
2、三年以上客服中心工作經驗,兩年以上質檢工作經驗或呼叫中心管理經驗者優(yōu)先;
3、執(zhí)行能力強,書面表達能力強,善于獨立思考,邏輯思維能力強,善于分析和解決問題;
4、能夠熟練使用辦公室軟件,尤其是word、excel、Visio、ppt,良好的數據分析能力;