崗位職責(zé):

一、客戶回訪業(yè)務(wù)
1、擬定并安排回訪任務(wù)，并對回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)提出完善或優(yōu)化建議；
2、完成客戶回訪服務(wù)，包括但不限于新開戶、斷點開戶、存量客戶等的回訪服務(wù)；
3、回訪結(jié)果反饋及回訪異常情形跟蹤處理。
二、客戶咨詢業(yè)務(wù)
1、完成客戶通過400電話\互聯(lián)網(wǎng)\微信等途徑進(jìn)行的咨詢；
2、客戶異常情況申報及處理；
3、進(jìn)行客戶咨詢情況滿意度調(diào)查及質(zhì)檢；
4、負(fù)責(zé)400電話或分支機構(gòu)提出的出金額度調(diào)整等業(yè)務(wù)申請受理和轉(zhuǎn)處理；
5、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶短信模板、批量客戶短信發(fā)送、短信平臺費用處理；
6、負(fù)責(zé)修改、完善和優(yōu)化CC系統(tǒng)知識庫；
7、根據(jù)業(yè)務(wù)情況，對CC系統(tǒng)提出修改、優(yōu)化和完善等功能需求。
三、線上業(yè)務(wù)辦理
1、配合網(wǎng)上開戶視頻見證標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)擬定、修訂或優(yōu)化；
2、完成網(wǎng)上開戶視頻見證、復(fù)核工作；
3、網(wǎng)上開戶視頻見證或復(fù)核異常情況反饋及跟進(jìn)處理；
4、公司線上化業(yè)務(wù)受理和審核操作工作；
5、參與有關(guān)業(yè)務(wù)場景測試；
6、根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況，對有關(guān)線上業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)提出修改、優(yōu)化和完善等功能需求。
四、投訴/意見處理
1、負(fù)責(zé)完成通過400電話\微信\網(wǎng)站等方式受理客戶投訴或意見；
2、轉(zhuǎn)發(fā)投訴或意見至相關(guān)部門/分支機構(gòu)，并跟蹤處理情況，協(xié)助完成投訴處理情況的對外反饋報送；
3、投訴/意見處理后的客戶回訪。
五、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理
1、負(fù)責(zé)安排完成網(wǎng)開視頻、線上業(yè)務(wù)辦理、回訪業(yè)務(wù)、客戶咨詢等的質(zhì)檢和質(zhì)檢結(jié)果跟蹤；
2、負(fù)責(zé)客服人員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計及績效評估；
3、負(fù)責(zé)管理CC系統(tǒng)知識庫體系和內(nèi)容的更新；
4、負(fù)責(zé)組織和安排人員招聘和日常培訓(xùn)考核；
5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排人員排班和內(nèi)部協(xié)調(diào)工作；
6、對接技術(shù)部門，跟進(jìn)業(yè)務(wù)對相關(guān)系統(tǒng)功能需求的落實進(jìn)展情況。
六、其他客服支持工作
1、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；
2、相關(guān)應(yīng)急事項的響應(yīng)和跟進(jìn)處理。

1、本科及以上學(xué)歷；
2、較強的協(xié)調(diào)溝通能力，責(zé)任心強，有耐心，工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)。
3、熟悉公司業(yè)務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品情況、制度流程及各類交易軟件等；
4、有較強的情緒控制能力和客戶溝通能力，客戶的抱怨和不滿的抗壓能力；
5、善于溝通，有一定的社交能力以及協(xié)調(diào)解決突發(fā)問題、重大投訴問題的能力；
6、有較強的組織協(xié)調(diào)能力、口頭及文字表達(dá)能力和數(shù)據(jù)分析能力；
7、熟悉客戶服務(wù)管理模式，善于指導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵客戶服務(wù)人員;
8、具有期貨從業(yè)資格、證券從業(yè)務(wù)資格、基金從業(yè)資格者優(yōu)先.