崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)完善投訴管理相關(guān)體系制度和工作機(jī)制;
2.負(fù)責(zé)監(jiān)管、行協(xié)等外部單位轉(zhuǎn)辦投訴管理工作,包括但不限于轉(zhuǎn)辦、溝通協(xié)調(diào)、督辦、回復(fù)和報(bào)告等;
3.負(fù)責(zé)轄內(nèi)投訴處理工作管理,指導(dǎo)、跟蹤、督辦條線和機(jī)構(gòu)做好投訴處理工作,協(xié)調(diào)并指導(dǎo)條線和機(jī)構(gòu)妥善化解疑難投訴;
4.負(fù)責(zé)轄內(nèi)投訴情況分析,定期制作投訴數(shù)據(jù)報(bào)表,對(duì)轄內(nèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行通報(bào);
5.推動(dòng)轄內(nèi)投訴溯源工作開(kāi)展,協(xié)同條線和機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行溯源治理,并跟蹤成效;
6.參與制定投訴考評(píng)辦法,細(xì)化和分解投訴考核指標(biāo),并進(jìn)行跟蹤評(píng)估;
7.負(fù)責(zé)轄內(nèi)投訴處理隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)工作。
任職要求:
1.本科以上學(xué)歷,法律、文秘、金融、保險(xiǎn)、管理、統(tǒng)計(jì)等專(zhuān)業(yè)優(yōu)先;
2.具備1年保險(xiǎn)工作經(jīng)驗(yàn),有客戶(hù)觸點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,具備熟練的計(jì)算機(jī)操作能力及文字處理能力;
3.熟悉消保、投訴管理政策及保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)流程,有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和邏輯思維能力,具備較好的溝通協(xié)調(diào)能力及突發(fā)事件處置能力。
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