崗位職責(zé)

1. 客戶關(guān)系維護(hù)：針對(duì)健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)的不同客戶群體，分別建立并維護(hù)專屬客戶信息庫。定期回訪各類客戶，了解其在居住、旅行體驗(yàn)及健康服務(wù)方面的需求與滿意度，及時(shí)處理投訴與建議，提升客戶忠誠度。

2. 服務(wù)優(yōu)化：收集不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的客戶反饋，分析健康養(yǎng)老、旅居行程、社區(qū)生活服務(wù)等多維度數(shù)據(jù)，協(xié)同運(yùn)營、醫(yī)療、旅居規(guī)劃等部門，優(yōu)化各板塊服務(wù)流程與內(nèi)容。比如為旅居客戶設(shè)計(jì)更合理的行程路線與健康保障方案，為健康養(yǎng)老社區(qū)居民完善社區(qū)內(nèi)的醫(yī)療設(shè)施與活動(dòng)安排，推出滿足多元需求的服務(wù)方案。

3. 服務(wù)推廣：參與健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的宣傳推廣活動(dòng)。線上利用社交媒體、養(yǎng)老及旅行相關(guān)平臺(tái)，線下通過參加行業(yè)展會(huì)、社區(qū)活動(dòng)等渠道，向潛在客戶介紹各業(yè)務(wù)板塊的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與服務(wù)內(nèi)容，挖掘客戶需求，拓展客源。

4. 危機(jī)管理：分別制定針對(duì)健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)的服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于旅居途中的突發(fā)疾病、健康養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)的緊急醫(yī)療事件等狀況，迅速協(xié)調(diào)醫(yī)療、交通、安保等各方資源，保障客戶權(quán)益與安全。

5. 會(huì)員服務(wù)體系搭建：規(guī)劃并搭建涵蓋健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)的一體化會(huì)員服務(wù)體系。設(shè)計(jì)不同等級(jí)會(huì)員在各業(yè)務(wù)板塊的專屬權(quán)益及積分規(guī)則，如旅居會(huì)員可享受優(yōu)先預(yù)訂熱門線路、專屬折扣，健康養(yǎng)老社區(qū)會(huì)員可享受優(yōu)先入住優(yōu)質(zhì)房型、額外健康護(hù)理服務(wù)等。通過特色會(huì)員活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員在各業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的參與度與粘性。

6. 會(huì)員活動(dòng)組織與執(zhí)行：協(xié)同管家、策劃團(tuán)隊(duì)，根據(jù)健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)會(huì)員的不同特點(diǎn)與需求，制定并執(zhí)行多元化會(huì)員活動(dòng)方案。為旅居會(huì)員組織旅行分享會(huì)、目的地文化體驗(yàn)活動(dòng)；為健康養(yǎng)老社區(qū)會(huì)員舉辦健康講座、社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)等，從活動(dòng)策劃、場(chǎng)地布置到現(xiàn)場(chǎng)組織，確?；顒?dòng)順利開展，提升會(huì)員歸屬感。

7. 會(huì)員滿意度提升：定期收集會(huì)員在健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)及活動(dòng)方面的反饋意見，與管家、策劃團(tuán)隊(duì)共同分析原因。針對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)策略與活動(dòng)方案，建立全面的會(huì)員滿意度跟蹤機(jī)制，確保會(huì)員長(zhǎng)期留存。

8. 深化會(huì)員服務(wù)：與管家緊密配合，為不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)。為旅居會(huì)員提供旅行健康咨詢、定制旅行保險(xiǎn)；為健康養(yǎng)老社區(qū)會(huì)員協(xié)助安排定期體檢、定制康復(fù)護(hù)理計(jì)劃等。根據(jù)會(huì)員反饋，不斷拓展各業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)領(lǐng)域，引入優(yōu)質(zhì)第三方資源，如與知名旅行社合作豐富旅居線路，與專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作提升健康養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

勝任能力

1. 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：擁有 3 年以上健康養(yǎng)老行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，深入了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉行業(yè)內(nèi)各類服務(wù)模式與運(yùn)營機(jī)制。

2. 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)：從事過運(yùn)營、客服或會(huì)員服務(wù)相關(guān)工作者優(yōu)先，能夠?qū)⑦^往經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)的客戶服務(wù)工作中，快速適應(yīng)崗位需求。

3. 專業(yè)知識(shí)：熟悉健康養(yǎng)老、旅居行業(yè)政策法規(guī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握基本醫(yī)療護(hù)理、心理學(xué)知識(shí)，了解老年人健康需求與心理特點(diǎn)。熟悉旅居行程規(guī)劃、旅游目的地資源整合知識(shí)，以及健康養(yǎng)老社區(qū)的運(yùn)營管理知識(shí)，精通會(huì)員體系搭建與運(yùn)營方法。

4. 溝通能力：具備出色的溝通技巧，能與健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)的客戶、家屬及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)有效溝通。傾聽不同客戶群體的訴求，解答疑問，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，處理好跨業(yè)務(wù)場(chǎng)景的溝通協(xié)作。

5. 問題解決：具備較強(qiáng)的問題解決能力，能夠快速處理健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)客戶的投訴與突發(fā)問題。針對(duì)旅居途中的意外狀況、健康養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)的服務(wù)糾紛等，提供合理解決方案，維護(hù)公司形象與品牌聲譽(yù)。

6. 數(shù)據(jù)分析：掌握數(shù)據(jù)分析方法，能綜合分析健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)。從各業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)滿意度、會(huì)員活躍度等數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化各業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的服務(wù)策略與會(huì)員運(yùn)營方案。

7. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與運(yùn)營、醫(yī)療、旅居規(guī)劃、市場(chǎng)、管家、策劃等多部門密切配合。在健康養(yǎng)老、旅居和健康養(yǎng)老社區(qū)業(yè)務(wù)中，共同推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化與業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)資源共享與協(xié)同創(chuàng)新。