一、崗位職責(zé)
1. 客戶咨詢解答：通過電話、在線聊天等渠道，快速響應(yīng)客戶咨詢，針對產(chǎn)品或服務(wù)的各類信息，如特點(diǎn)、功能、使用方法、價(jià)格、優(yōu)惠活動等，提供準(zhǔn)確且清晰的解答，確?？蛻粢蓡柕玫郊皶r(shí)處理。
2. 訂單處理協(xié)助：協(xié)助客戶完成下單流程，處理訂單相關(guān)問題，包括訂單狀態(tài)查詢、修改訂單信息（如收貨地址、聯(lián)系方式、商品規(guī)格等）、處理訂單異常（如缺貨、延遲發(fā)貨等），保障訂單順利執(zhí)行。
3. 投訴與糾紛處理：耐心傾聽客戶投訴，詳細(xì)記錄問題，安撫客戶情緒，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，跟蹤處理進(jìn)度并及時(shí)反饋，力求化解矛盾，維護(hù)客戶關(guān)系和公司形象。
4. 客戶反饋收集：收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議和投訴，定期整理分析，反饋給相關(guān)部門，助力產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)。
5. 數(shù)據(jù)記錄與分析：記錄客戶溝通內(nèi)容、問題及處理結(jié)果，統(tǒng)計(jì)分析客戶咨詢熱點(diǎn)、投訴類型等數(shù)據(jù)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持 。
6. 維護(hù)客戶關(guān)系：定期回訪客戶，了解使用體驗(yàn)，主動關(guān)懷客戶，提高客戶忠誠度，促進(jìn)二次銷售。