一、團隊管理與培訓
1、根據(jù)公司業(yè)務需求,制定接線客服團隊的人員編制、排班計劃,確??头峋€的暢通,合理分配工作任務,充分發(fā)揮每位客服專員的優(yōu)勢;
2、組織開展新員工入職培訓,涵蓋公司業(yè)務知識、產(chǎn)品信息、服務流程、溝通技巧等內容,幫助新員工快速適應崗位。定期組織在職培訓,提升團隊成員的專業(yè)技能和服務水平,如開展故障判斷技巧培訓、訂單信息獲取技巧培訓等;
3、建立有效的團隊激勵機制,通過績效評估、獎勵與懲罰措施,激發(fā)團隊成員的工作積極性和主動性,提高團隊整體工作效率和服務質量。
二、服務質量管理
1、協(xié)助制定接線客服服務質量標準和規(guī)范,包括接聽及時率、解答準確率、服務態(tài)度等方面的要求,并監(jiān)督團隊成員嚴格執(zhí)行;
2、通過實時監(jiān)聽、錄音抽查、客戶反饋等方式,定期對客服人員的服務質量進行評估,發(fā)現(xiàn)問題及時與相關人員溝通并制定改進措施,確保服務質量的持續(xù)提升;
3、收集和分析客戶反饋的各類問題,針對常見問題制定標準話術和解決方案,更新知識庫,為客服人員提供準確、高效的服務支持。
三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
1、建立和維護接線客服相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計體系,定期收集、整理和分析客服數(shù)據(jù),如來電數(shù)量、咨詢類型、線索轉化率、客戶滿意度等,生成詳細的數(shù)據(jù)報表;
2、通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶服務過程中的潛在問題和趨勢,為優(yōu)化服務流程、調整服務策略提供數(shù)據(jù)支持,如根據(jù)來電高峰期調整排班計劃,針對高頻咨詢問題優(yōu)化服務流程。
四、流程優(yōu)化與創(chuàng)新
1、持續(xù)關注客戶服務行業(yè)的最佳實踐和新技術應用,結合公司實際情況,提出并推動客戶服務流程的優(yōu)化和創(chuàng)新,提高服務效率和質量;
2、與其他部門協(xié)作,共同優(yōu)化與客戶服務相關的業(yè)務流程,確保各環(huán)節(jié)之間的順暢銜接,提升客戶體驗。
任職要求:
1、大專及以上學歷;
2、具有2-3年以上客服工作經(jīng)驗,其中至少1年接線客服團隊管理經(jīng)驗;
3、良好的溝通能力、協(xié)調能力,具備團隊領導力;
4、熟練使用辦公軟件。