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更新于 12月24日
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舉報(bào)

客服部負(fù)責(zé)人

7000-8000元
  • 哈爾濱南崗區(qū)
  • 阿什河
  • 5-10年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

VIP客服現(xiàn)場(chǎng)客服投訴客服
崗位職責(zé):
一、顧客服務(wù)質(zhì)量管理
1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化：結(jié)合行業(yè)標(biāo)桿與商場(chǎng)定位，起草、更新客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，明確接聽(tīng)電話、線上回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)接待的規(guī)范流程、禮貌用語(yǔ)、問(wèn)題解決時(shí)限等要求，為客服工作提供清晰指引。
2.日常監(jiān)督：通過(guò)客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)客服專員與顧客的通話，查看線上咨詢記錄、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻，抽查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。
3.投訴處理跟進(jìn)：當(dāng)收到顧客重大投訴，迅速介入?yún)f(xié)調(diào)，組織跨部門(mén)溝通，查明問(wèn)題根源，督促相關(guān)責(zé)任部門(mén)限時(shí)整改。全程跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，向顧客反饋處理動(dòng)態(tài)，直至問(wèn)題妥善解決，事后復(fù)盤(pán)投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程。
4.滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展顧客服務(wù)滿意度調(diào)查，設(shè)計(jì)問(wèn)卷收集顧客對(duì)客服服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議，分析調(diào)查數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，針對(duì)性提出改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化顧客體驗(yàn)。
二、跨部門(mén)協(xié)調(diào)溝通
1.信息傳遞：作為客服部門(mén)與其他部門(mén)（如銷售、物流、售后等）的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人，每日收集匯總顧客反饋的商品質(zhì)量、庫(kù)存短缺、配送延遲等問(wèn)題，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)給對(duì)應(yīng)部門(mén)，跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋處理結(jié)果。
2.協(xié)同工作：在商場(chǎng)大型促銷、新店開(kāi)業(yè)籌備階段，聯(lián)合市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)部門(mén)，提前對(duì)客服人員開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，共享活動(dòng)細(xì)節(jié)、優(yōu)惠規(guī)則，共同制定應(yīng)急預(yù)案，保障活動(dòng)期間客服服務(wù)穩(wěn)定高效；協(xié)同后勤部門(mén)，確?？头k公區(qū)域設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)、物資補(bǔ)給充足。
三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析
1.數(shù)據(jù)收集整理：每日從客服系統(tǒng)導(dǎo)出咨詢量、投訴量、各類問(wèn)題分類數(shù)據(jù)，收集線上渠道顧客評(píng)價(jià)、線下服務(wù)意見(jiàn)表，整合形成原始數(shù)據(jù)報(bào)表，為后續(xù)分析做準(zhǔn)備。
2.數(shù)據(jù)分析洞察：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，剖析數(shù)據(jù)波動(dòng)趨勢(shì)，挖掘顧客需求熱點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，如哪些品類咨詢投訴頻繁、哪個(gè)時(shí)間段服務(wù)壓力最大，為商場(chǎng)商品調(diào)整、運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐。
3.報(bào)告撰寫(xiě)：定期撰寫(xiě)客服服務(wù)周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，向商場(chǎng)管理層匯報(bào)關(guān)鍵數(shù)據(jù)、服務(wù)成效、現(xiàn)存問(wèn)題及改進(jìn)方案，輔助決策層把握顧客服務(wù)動(dòng)態(tài)，合理調(diào)配資源。
四、系統(tǒng)與資源管理
1.客服系統(tǒng)維護(hù)：與技術(shù)部門(mén)合作，保障客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)反饋系統(tǒng)漏洞、卡頓等問(wèn)題，參與系統(tǒng)升級(jí)測(cè)試，提出功能優(yōu)化建議，確?？头藛T高效使用系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)。
2.知識(shí)庫(kù)更新：根據(jù)商場(chǎng)新品上架、政策變更、常見(jiàn)問(wèn)題更新情況，及時(shí)梳理、更新客服知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，讓客服人員能夠快速檢索精準(zhǔn)信息，提升服務(wù)效率。
3.物資管理：管控客服部門(mén)辦公耗材、贈(zèng)品、宣傳資料等物資的采購(gòu)、存儲(chǔ)、領(lǐng)用，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，避免物資積壓或短缺，保障客服日常工作順利開(kāi)展。
任職要求:
1.學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷，專業(yè)方向以市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、客戶關(guān)系管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.工作經(jīng)驗(yàn)： 3 - 5 年百貨行業(yè)工作經(jīng)歷，熟悉百貨商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式、商品品類、促銷活動(dòng)流程。曾深度參與過(guò)大型促銷、換季上新、會(huì)員回饋等重要節(jié)點(diǎn)的工作，了解各環(huán)節(jié)對(duì)顧客服務(wù)產(chǎn)生的影響與挑戰(zhàn)。
3.專業(yè)技能：需要具備良好的溝通協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)分析能力及客服專員系統(tǒng)
4.綜合素養(yǎng)：需要具備良好的服務(wù)意識(shí)、抗壓能力、應(yīng)變能力及較強(qiáng)的責(zé)任心。

工作地點(diǎn)

東大直街329號(hào)

職位發(fā)布者

高嬙/招聘副經(jīng)理

剛剛活躍
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松雷集團(tuán)，成立于1989年，作為前瞻型現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)，歷經(jīng)30余年的發(fā)展，現(xiàn)已成長(zhǎng)為一家集商業(yè)、文化、教育、科技、置業(yè)、金融于一體的多元化、跨行業(yè)大型現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)。目前，松雷集團(tuán)旗下各公司遍布哈爾濱、北京、上海、深圳、香港等國(guó)內(nèi)大中城市，員工超過(guò)1.3萬(wàn)人。松雷商業(yè)南崗店、中央大街店、香坊店三大商廈雄踞哈市三大商圈，互相借勢(shì)，品牌突顯，像三顆璀璨的明珠鑲嵌在哈爾濱市核心商圈，成為冰城一道亮麗的風(fēng)景線；同時(shí)松雷會(huì)展店也正在籌劃建設(shè)中，建成之后將向廣大消費(fèi)者展示全新的購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)Ｊ健，F(xiàn)向社會(huì)廣集人才，歡迎有識(shí)之士加入，松雷商業(yè)集團(tuán)愿與您攜手共創(chuàng)美好未來(lái)！
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