一、崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)公建類項(xiàng)目客服團(tuán)隊(duì)的日常管理,包括排班、培訓(xùn)、績(jī)效考核及團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。
制定并優(yōu)化客服工作流程及標(biāo)準(zhǔn),確保服務(wù)響應(yīng)效率與質(zhì)量符合公建項(xiàng)目的高標(biāo)準(zhǔn)要求。
2.負(fù)責(zé)監(jiān)督公建項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客服工作(如咨詢接待、投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等),確保服務(wù)流程規(guī)范、客戶滿意度達(dá)標(biāo)。定期分析客戶反饋數(shù)據(jù),提出改進(jìn)方案并推動(dòng)落實(shí)。
3.負(fù)責(zé)牽頭處理重大客戶投訴及突發(fā)事件,協(xié)調(diào)相關(guān)部門快速響應(yīng),保障公共設(shè)施服務(wù)穩(wěn)定性,建立應(yīng)急預(yù)案機(jī)制,定期組織演練,提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急能力。
4.負(fù)責(zé)與工程、安保、保潔等部門緊密配合,統(tǒng)籌解決公建項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中的綜合問題。對(duì)接政府或甲方單位,按要求完成服務(wù)報(bào)告及數(shù)據(jù)匯報(bào)。
5.確保服務(wù)流程符合公建類項(xiàng)目行業(yè)規(guī)范(如物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)要求等)。
二、任職要求:
1.大專及以上學(xué)歷,物業(yè)管理、公共管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.1-3年以上大型公建項(xiàng)目(如場(chǎng)館、園區(qū)、市政設(shè)施等)客服管理經(jīng)驗(yàn),有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3.熟悉公建類項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn),具備較強(qiáng)的突發(fā)事件處理能力及抗壓能力,優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力,能妥善對(duì)接政府單位、甲方及第三方服務(wù)商,熟練使用辦公軟件,負(fù)責(zé)每季度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案。