1、根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略發(fā)展,制訂全國客服體系的階段性計劃及中長期發(fā)展計劃;
2、根據(jù)客服中心的工作職能要求,組織制訂切實可行的各項活動、制度和要求,并監(jiān)督執(zhí)行;
3、負責指導實施各顧客群體購物行為、購物心理及產品需求調研分析;
4、基于顧客細分基礎上,制定服務營銷方案并指導分部實施;
5、負責推進高端顧客關系維護、顧客消費行為研究等工作,并以服務為主題指導策劃顧客關懷、修復活動;
6、負責終端服務能力監(jiān)督及考核,建立健全服務標準,推進終端服務能力提升;
7、負責推進與各品牌供應商建立互助合作關系,持續(xù)跟蹤品牌供應商服務效果;
8、負責加強與政府質量監(jiān)督部門互動交流,并對家電缺陷產品管理出具意見和建議;
9、負責了解、追蹤、綜合分析市場走勢及競爭對手的最新動態(tài),并制定差異化服務;
10、依據(jù)調研行業(yè)最新服務政策、動態(tài),制定、完善公司的各項制度及服務流程,并落實;
11、負責客服系統(tǒng)整體服務改善的指導與監(jiān)督工作;
12、根據(jù)各項指標完成結果及對分部考評結果,指導和落實各門店各體系服務質量改進工作;
13、整合公司內外部資源,提升服務質量,提高公司競爭力;
14、負責制訂客服部員工績效考核方案;
15、負責客服部團隊建設及人才培養(yǎng)。
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