工作職責
具體工作任務(工作項)
接聽客戶電話
1) 接聽客戶電話,記錄電話內(nèi)容;
2) 轉(zhuǎn)達客戶咨詢事項與需求內(nèi)容;
3) 根據(jù)客戶需求內(nèi)容,搜集信息后回復客戶。
客戶信息管理
1) 記錄客戶日常通話中的信息資料,整理后歸檔;
2) 接收所有業(yè)務人員提交的客戶信息資料,根據(jù)客戶名稱進行分類;
3) 分類匯總客戶信息,反饋給相關(guān)部門;
4) 跟蹤客戶信息處理結(jié)果,存入客戶檔案。
客戶管理
1) 負責隨時監(jiān)控客戶的服務要求、投訴、信息反饋等過程,并及時發(fā)現(xiàn)問題,提出改進意見并實施;
2) 定期將客戶提出的意見和建議分類整理,形成報告供有關(guān)部門和上級參考,將客戶的需求提前考慮進產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié);
3) 對所有客戶進行定期和不定期訪問,填寫走訪記錄;
4) 開展客戶意見調(diào)查,了解客戶需求,維護與客戶的良好關(guān)系;
5) 建立客戶檔案,明細目錄,妥善保管客戶資料,及時進行補充和更新。
客服系統(tǒng)建設(shè)
1) 負責組織建立覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶服務管理體系;
2) 組織建立客戶信息資料庫,并錄入客戶信息管理系統(tǒng);
3) 參與制定客戶服務標準,形成標準化的服務要求并執(zhí)行;
4) 參與客服信息系統(tǒng)建設(shè),并負責系統(tǒng)的維護、信息管理等工作;
部門事務處理
1) 根據(jù)工作需要,按時值班;
2) 部門日常行政事務的處理;
3) 協(xié)助部門其他崗位人員工作。
臨時性工作
1) 上級領(lǐng)導交辦的臨時性工作。
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