職位概要

賓客服務(wù)專員通過設(shè)定期望、處理異常情況和解決游客問題，幫助游客盡情享受度假區(qū)游覽體驗(yàn)。賓客服務(wù)專員在保證服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造積極氛圍的基礎(chǔ)上，為游客提供出色的服務(wù)。其職責(zé)包括但不限于：滿足游客需求、度假區(qū)行程規(guī)劃、解決游客問題，以及確保游客享受到中國最優(yōu)質(zhì)的主題公園體驗(yàn)。

崗位職責(zé)

通過溝通互動(dòng)解決和緩解主題公園乃至度假區(qū)范圍內(nèi)的敏感游客問題。 提出探索性的問題，確定并記錄賓客的關(guān)切點(diǎn)、需求和期望。全面調(diào)查長時(shí)間排隊(duì)、客流管控、惡劣天氣、員工互動(dòng)、高度限制、財(cái)產(chǎn)損失和景點(diǎn)停止運(yùn)營等問題。 根據(jù)本地指南，為殘障游客提供適當(dāng)?shù)谋憷?wù)在確認(rèn)的情況下為游客提供適當(dāng)?shù)挠慰脱a(bǔ)償和賠償。

根據(jù)對北京環(huán)球度假區(qū)和北京這座城市的深入了解來回答游客的問題。履行賓客服務(wù)專員職責(zé)，提供優(yōu)異的游客體驗(yàn)與“一站式服務(wù)”，例如： 門票產(chǎn)品升級、餐廳預(yù)訂、兒童走失、交通需求或失物招領(lǐng)。

處理、調(diào)查并解決所有門票問題，包括但不限于北京環(huán)球度假區(qū)官方渠道和第三方渠道。

負(fù)責(zé)主題公園失物招領(lǐng)處日常運(yùn)營。接收、記錄和維護(hù)所有遺失物品，并及時(shí)將物品返還給游客。

實(shí)施合適的現(xiàn)金處理程序，并持續(xù)監(jiān)控現(xiàn)金抽屜，確?，F(xiàn)金支出準(zhǔn)確無誤。

遵循北京環(huán)球度假區(qū)的現(xiàn)有政策、流程、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，理解并積極履行環(huán)境、健康及安全相關(guān)責(zé)任。

北京環(huán)球度假區(qū)服務(wù)期望： 踐行北京環(huán)球度假區(qū)的服務(wù)期望。 遵守北京環(huán)球度假區(qū)的儀表和著裝準(zhǔn)則。 為游客提供準(zhǔn)確的信息。 通過對工作環(huán)境的不斷檢查，對游客和團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)需求的辨別來踐行“觀察、關(guān)注、行動(dòng)”的準(zhǔn)則。 承擔(dān)責(zé)任，積極傾聽并有效提問，從而制定正確、個(gè)性化的解決辦法，高效地滿足甚至超出游客及團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)期望。 如有需要，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)償。

嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和工作程序的既定授權(quán)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營和系統(tǒng)操作合規(guī)。

其他信息：完成分配的其他工作。根據(jù)組織政策和適用法律履行職責(zé)。

范圍： 通過溝通互動(dòng)解決和緩解敏感游客問題。根據(jù)本地指南，為殘障游客提供適當(dāng)?shù)谋憷?。履行賓客服務(wù)專員職責(zé)，提供優(yōu)異的游客體驗(yàn)與“一站式服務(wù)”。

任職資格

能夠操作 Microsoft Office、與團(tuán)隊(duì)清晰溝通、以游客服務(wù)為導(dǎo)向，擁有打字（每分鐘字?jǐn)?shù) 30）、數(shù)據(jù)輸入程序使用、組織、記錄歸檔和寫作能力。擁有游客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

通過公司要求的職業(yè)健康體檢。

若任職者身患?xì)埣?，可對其加以合理照顧，以便其履行基本職能?/p>

本項(xiàng)工作要求保持連貫的出勤率。

工作經(jīng)驗(yàn)：擁有3-5年高品質(zhì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 1-3 年行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；或具備與此同等的教育和工作經(jīng)驗(yàn)。

其他信息：能夠在快節(jié)奏環(huán)境中與大型團(tuán)隊(duì)合作共事。能夠根據(jù)需要快速適應(yīng)并積極應(yīng)對變化。必須能夠在室內(nèi)和室外工作。

本職位為一線服務(wù)崗位，全年無中斷，采取早班、中班和晚班三班倒的機(jī)制。本職位的任職者，在周末和節(jié)假日也應(yīng)按需提供支持，確保園區(qū)日常運(yùn)營全年無休。

教育背景

高中或普通教育及以上學(xué)歷