職位介紹
特斯拉客戶支持團隊是車主與公司溝通的重要橋梁。根據(jù)客戶的需求提供高效、高質(zhì)量的服務(wù),服務(wù)形式包括但不限于前置服務(wù)、智能服務(wù)和24小時人工服務(wù)。智能解決方案項目經(jīng)理要通過對業(yè)務(wù)需求和技術(shù)趨勢的深入理解和分析,在眾多客戶需求中挖掘出可通過智能\自助方式解決的機會點,在此基礎(chǔ)上制定解決方案并推進落地。在保證服務(wù)質(zhì)量的同時提升整體服務(wù)效率,降低客戶對人工服務(wù)的依賴。
職位職責
負責客戶支持團隊智能化解決方案規(guī)劃設(shè)計和落地執(zhí)行,包含需求分析和解決方案制定;
深入了解呼叫中心智能服務(wù)體系搭建,以提升客戶體驗和效率為目標,深度挖掘用戶場景,通過智能化服務(wù)方案提升團隊整體服務(wù)效率,做到最大化增效賦能;
分析各維度業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),包含但不限于用戶畫像、分時段高頻問題、分人群高頻問題等,利用分析結(jié)果明確系統(tǒng)需求;
準確把握需求目標和周期,明確優(yōu)先級,能協(xié)調(diào)多方資源,高效完成跨團隊協(xié)作;
從業(yè)務(wù)視角追蹤智能方案的有效性,依據(jù)業(yè)務(wù)影響和客戶反饋不斷優(yōu)化和提升智能服務(wù)工具。
職位要求
本科及以上學歷,至少5以上呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗,2年以上智能解決方案相關(guān)工作經(jīng)驗;
具備用戶運營思維,關(guān)注用戶體驗和反饋;有數(shù)據(jù)洞察能力,可快速甄別到效率提升的機會點;
具備優(yōu)秀溝通協(xié)調(diào)能力、跨團隊協(xié)作能力和主導(dǎo)意識;
具備良好的邏輯思維能力和問題解決能力,能夠獨立完成服務(wù)方式/系統(tǒng)優(yōu)化方案設(shè)計;
積極樂觀,具備優(yōu)秀的學習能力、抗壓能力和高度的責任感。
優(yōu)先考慮要求:
呼叫中心智能解決方案工作經(jīng)驗或有智能化相關(guān)項目成果優(yōu)先
智能客服運營經(jīng)驗,對智能機器人及其他智能化工具有深入了解優(yōu)先
熟練掌握數(shù)據(jù)分析工具使用者優(yōu)先
計算機及相關(guān)專業(yè)背景優(yōu)先
英文能做為工作語言優(yōu)先
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