工作職責(zé):
1、用戶咨詢與問題處理:快速響應(yīng)處理非標(biāo)全業(yè)務(wù)鏈條用戶的日常咨詢,包括電商用戶產(chǎn)品問題咨詢、訂單狀態(tài)查詢、物流異常處理、功能或系統(tǒng)操作指導(dǎo)等,收集用戶投訴與建議倒逼業(yè)務(wù)改進(jìn)
2、客戶關(guān)系管理與維護(hù):通過定期回訪、滿意度調(diào)研,建立非標(biāo)業(yè)務(wù)的粉絲群,挖掘客戶的隱性需求(如網(wǎng)站優(yōu)化建議、數(shù)據(jù)報表定制化需求)并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求,聯(lián)動推廣組維護(hù)客戶檔案。
3、跨部門協(xié)作與流程優(yōu)化:聯(lián)動產(chǎn)品團(tuán)隊解決系統(tǒng)Bug及用戶建議,將客戶反饋轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求
4、數(shù)據(jù)分析與知識沉淀:分析客戶咨詢數(shù)據(jù)(如高頻問題分類、解決時效),建立非標(biāo)業(yè)務(wù)FAQ及解決SOP,輸出服務(wù)全面客服報告,推動產(chǎn)品/流程優(yōu)化
任職要求:
1、1年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗,熟練使用 CRM系統(tǒng)、工單管理平臺優(yōu)先,市場營銷、國際貿(mào)易、商務(wù)英語、機(jī)械工程專業(yè)優(yōu)先
2、能夠通過客戶行為數(shù)據(jù)(如工單響應(yīng)時長、問題解決率)優(yōu)化服務(wù)策略
3、具備強(qiáng)烈的以用戶為中心的服務(wù)閉環(huán)意識,能夠快速解決客戶問題、系統(tǒng)化收集用戶反饋,并通過定期回訪確保客戶滿意