崗位職責： 1、接聽客戶電話 及時接聽客戶來電，記錄客戶問題的詳細信息，包括問題描述、發(fā)生時間、設(shè)備型號等。 通過電話指導客戶進行簡單的故障排查，如重啟設(shè)備、檢查連接等。 2、處理故障和投訴 根據(jù)客戶描述的問題，快速判斷故障類型和嚴重程度。 對常見故障，按照標準故障處理流程進行操作，如遠程登錄設(shè)備進行診斷和修復。 對復雜故障，記錄問題并及時上報給技術(shù)團隊，協(xié)助進行進一步的分析和處理。 在處理過程中，及時向客戶反饋處理進度，確?？蛻袅私鈫栴}的解決情況。 3、記錄與反饋 在售后運維管理系統(tǒng)中詳細記錄每次故障處理的過程和結(jié)果，包括客戶信息、故障現(xiàn)象、處理措施、解決時間等。 定期匯總故障處理數(shù)據(jù)，分析常見問題和故障原因，提出改進建議。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制作日報、周報、月報等報表，向上級領(lǐng)導匯報客服工作情況。 4、其他職責 客戶關(guān)系維護：保持良好的客戶關(guān)系，通過及時、有效的故障處理，提高客戶滿意度。 定期回訪客戶，收集客戶反饋，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。 資料整理：整理客戶資料和通話記錄，確保資料的完整性和準確性。 系統(tǒng)維護：定期檢查系統(tǒng)的運行情況，確保系統(tǒng)正常運行，如遇故障及時報修。 臨時任務(wù)：完成上級領(lǐng)導交待的其他臨時任務(wù)，如協(xié)助其他部門進行客戶售前部分工作等。 任職要求： 1、熟悉運維故障流程 2、英語能力要求 能夠流利使用英語進行電話溝通，準確理解客戶的問題并清晰表達解決方案。 能夠閱讀和理解英文技術(shù)文檔，包括設(shè)備手冊、故障排查指南等。 專業(yè)英語術(shù)語： 熟悉常見的IT和運維相關(guān)的英語術(shù)語，如“server”（服務(wù)器）、“network”（網(wǎng)絡(luò)）、“database”（數(shù)據(jù)庫）、“firewall”（防火墻）等。 能夠在與國際客戶或技術(shù)支持團隊溝通時，準確使用專業(yè)術(shù)語。 3、書面英語能力： 能夠撰寫英文故障處理報告，記錄問題描述、處理過程和解決方案。 能夠閱讀和回復英文客戶郵件，確保信息準確無誤。 4、個人素質(zhì)要求 責任心強：對客戶的問題負責到底，確保問題得到徹底解決。 溝通能力強：能夠與不同背景的客戶進行有效溝通，理解客戶需求并提供解決方案。 抗壓能力強：在面對緊急故障和高壓力情況下，保持冷靜，快速解決問題。 學習能力強：能夠快速掌握新技術(shù)和新知識，適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。