崗位職責(zé)：

1. 負(fù)責(zé) 接車前準(zhǔn)備工作

1）核對(duì)車輛維修歷史并確定是否是重復(fù)維修、是否有召回/行動(dòng)需要執(zhí)行

2）確定車輛維修/服務(wù)范圍，準(zhǔn)備好工位、備件與專用工具、替換車（如需），配備維修人員

3）整理并充分閱讀用戶資料，了解用戶背景、習(xí)慣等，以提供有針對(duì)性的服務(wù)

2. 完成 接車 和 制單

1）完整檢查車輛（必要時(shí)進(jìn)行路試），記錄車輛問題故障，必要時(shí)提供直接接車服務(wù)

2）借助于預(yù)約單和接/交車檢查表，結(jié)合用戶的期望和要求，建議初步的維修范圍

3）根據(jù)診斷結(jié)果，向用戶總結(jié)維修和服務(wù)工作范圍相應(yīng)費(fèi)用，與用戶簽訂任務(wù)委托書，并協(xié)商合理的付款方式

4）負(fù)責(zé)針對(duì)用戶提及的抱怨，嚴(yán)格按照“抱怨技術(shù)解決方案”的相關(guān)要求進(jìn)行正確的解釋和溝通

5）協(xié)助用戶辦理替換車手續(xù)，為用戶解釋車輛特點(diǎn)?；虬从脩粜枨?，提供其他機(jī)動(dòng)性保障服務(wù)。

6）將任務(wù)委托書、保養(yǎng)表等相關(guān)文件移交給車間

3. 負(fù)責(zé)維修過程中溝通 協(xié)調(diào) 工作

1）與維修技師進(jìn)行溝通，如有維修增減項(xiàng)目，及時(shí)與用戶溝通，確定新的維修時(shí)間及價(jià)格，并對(duì)委托書進(jìn)行修訂

2）了解修理進(jìn)程，向用戶及時(shí)溝通維修進(jìn)度

4. 交車前檢查

1）準(zhǔn)備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊(cè)、結(jié)算單、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等

2）負(fù)責(zé)向用戶交車前的車輛維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的最終檢查

3）在歸還替換車時(shí)，檢查替換車車況

5. 完成 交車 和 結(jié)賬 工作

1）向用戶解釋結(jié)算單，指出潛在問題以及沒有處理的問題

2）準(zhǔn)備好交車所需信息和材料，包括保養(yǎng)手冊(cè)、結(jié)算單、發(fā)票、保養(yǎng)表和車輛鑰匙等

3）陪同用戶交車，并向用戶展示維修保養(yǎng)工作成果

4）陪同用戶完成付款手續(xù)

6. 管理 用戶 信息 并 維護(hù) 客戶關(guān)系 ，提升 用戶 滿意度

1）建立并及時(shí)更新用戶檔案

2）了解用戶對(duì)此次服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)

3）負(fù)責(zé)處理用戶投訴，并跟蹤處理效果

4）與用戶保持聯(lián)系，了解用戶需求，收集用戶對(duì)服務(wù)過程的改進(jìn)建議

5）提醒用戶下次保養(yǎng)時(shí)間

7. 支持市場開發(fā)活動(dòng)

1）搜集區(qū)域市場信息和用戶消費(fèi)趨勢(shì)，為上級(jí)提供決策支持

8. 其他工作

1）負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋

2）按用戶要求，協(xié)調(diào)道路救援活動(dòng)的實(shí)施

3）負(fù)責(zé)協(xié)助奧迪經(jīng)銷商服務(wù)營銷活動(dòng)的實(shí)施協(xié)助

任職要求：

教育程度：大專及以上學(xué)歷

經(jīng)驗(yàn)：2 年汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)：汽車基礎(chǔ)構(gòu)造、奧迪核心服務(wù)流程、奧迪車型及產(chǎn)品、奧迪業(yè)務(wù) IT 系統(tǒng)操作知識(shí)、服務(wù)規(guī)范和禮儀、故障診斷與維修、汽車駕駛操作、奧迪品牌歷史和服務(wù)理念、服務(wù)營銷技巧、奧迪技術(shù)優(yōu)勢(shì)、競品品牌知識(shí)、汽車行業(yè)發(fā)展知識(shí)、汽車行業(yè)法律法規(guī)、保險(xiǎn)理賠知識(shí)、備件及附件知識(shí)

技能：人際溝通、職業(yè)素養(yǎng)、流程執(zhí)行、客戶導(dǎo)向、協(xié)調(diào)合作、目標(biāo)導(dǎo)向、信息處理、服務(wù)營銷、故障診斷、

問題應(yīng)對(duì)