【崗位職責(zé)】

（一）質(zhì)量體系建設(shè)與優(yōu)化

負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)檢體系的搭建、完善及迭代，制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、流程和考核機(jī)制；

建立多維度質(zhì)量監(jiān)控體系（如錄音抽檢、服務(wù)工單核查、流程合規(guī)性檢查等），推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

（二）質(zhì)量監(jiān)控與問題分析

組織團(tuán)隊(duì)對熱線服務(wù)全流程（咨詢、投訴、回訪等）進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測，識別服務(wù)短板與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

定期輸出質(zhì)檢報(bào)告，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、案例剖析等方式，定位問題根源并提出改進(jìn)建議；

推動(dòng)跨部門協(xié)作，針對高頻問題制定解決方案并跟進(jìn)落地效果。

（三）團(tuán)隊(duì)管理與賦能

帶領(lǐng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)完成日常抽檢、評分、反饋及整改閉環(huán)，確保質(zhì)檢覆蓋率和有效性；

制定團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，提升質(zhì)檢員專業(yè)能力，培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析、溝通協(xié)調(diào)及問題解決能力；

優(yōu)化團(tuán)隊(duì)分工與考核機(jī)制，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效能，確保目標(biāo)達(dá)成。

（四）應(yīng)急與承壓管理

應(yīng)對突發(fā)性服務(wù)質(zhì)量事件，快速響應(yīng)并協(xié)調(diào)資源解決問題；

在高強(qiáng)度工作環(huán)境下保持邏輯清晰，合理分配團(tuán)隊(duì)任務(wù)，確保質(zhì)檢工作高效推進(jìn)。

（五） 因業(yè)務(wù)/工作需要安排的其他工作。

【任職要求】

（一）基本條件

本科及以上學(xué)歷，質(zhì)量管理、行政管理、公共管理或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；

3年以上客服質(zhì)檢或質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，政務(wù)服務(wù)/呼叫中心行業(yè)背景優(yōu)先。

(二）能力要求

質(zhì)量體系搭建能力：熟悉ISO9001等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，具備從0到1建立質(zhì)檢體系或優(yōu)化成熟體系的經(jīng)驗(yàn)；

邏輯思維與分析能力：擅長通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題規(guī)律，能快速定位關(guān)鍵矛盾并提出系統(tǒng)性解決方案；

抗壓能力與執(zhí)行力：適應(yīng)高強(qiáng)度、多任務(wù)并行的工作節(jié)奏，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在壓力下高效完成目標(biāo)；

主動(dòng)性與問題敏感度：對服務(wù)細(xì)節(jié)敏感，具備前瞻性風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力，能主動(dòng)推動(dòng)問題整改閉環(huán)。

（三）加分項(xiàng)

熟悉政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)流程及政策法規(guī)；

具備數(shù)據(jù)分析工具（如Excel、SPSS、Python）使用經(jīng)驗(yàn)；

持有質(zhì)量管理相關(guān)認(rèn)證（如六西格瑪、CQA等）；

了解人工智能應(yīng)用，具備一定的智能質(zhì)檢訓(xùn)練和應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)。

【工作地點(diǎn)】

信息大樓（深圳市福田區(qū)同心路1號）\益田電信機(jī)樓（深圳市福田區(qū)富強(qiáng)路）\樞紐大廈（廣東省深圳市福田區(qū)益田路5055號）