職位描述:
一、服務(wù)流程與質(zhì)量管理
1、流程管理制度建設(shè)--根據(jù)公司制定的終端服務(wù)流程管理制度以及產(chǎn)品/服務(wù)提供流程模板、方法、工具等操作指引,協(xié)同培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)施督導(dǎo);組織或參與產(chǎn)品/服務(wù)提供流程編制工作。
2、流程遵從管理--協(xié)同城區(qū)運(yùn)營(yíng)交付團(tuán)隊(duì)推動(dòng)流程遵從執(zhí)行和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用,并定期對(duì)流程遵從度進(jìn)行評(píng)價(jià);對(duì)運(yùn)營(yíng)過程中存在的問題進(jìn)行檢查督導(dǎo),持續(xù)優(yōu)化流程和提高流程效率;定期對(duì)服務(wù)合同履約情況進(jìn)行檢討;對(duì)服務(wù)合同履約、流程遵從度和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用率負(fù)責(zé)。
3、質(zhì)量管理體系建設(shè)--根據(jù)公司制定的終端服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系(包括項(xiàng)目檔案管理制度)和質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量管理模板、方法、工具等操作指引,協(xié)同培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)施督導(dǎo);參與公司組織的質(zhì)量管理評(píng)審工作。
4、質(zhì)量審核計(jì)劃--組織城區(qū)編制年度質(zhì)量審核計(jì)劃,檢驗(yàn)本區(qū)域事業(yè)部終端服務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量管理能力和成果;對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題,提出處理意見及改進(jìn)建議,并協(xié)助城區(qū)跟進(jìn)改進(jìn)實(shí)施情況;組織收集、整理和分享優(yōu)秀質(zhì)量管理和最佳實(shí)踐案例,為培訓(xùn)部門提供培訓(xùn)需求輸入。
5、質(zhì)量策劃--落實(shí)公司質(zhì)量策劃所涉本區(qū)域事業(yè)部的工作任務(wù);針對(duì)客戶滿意度調(diào)查和流程遵從度評(píng)估的結(jié)果,對(duì)本區(qū)域事業(yè)部的重大或普遍存在的不合格組織相關(guān)部門進(jìn)行質(zhì)量策劃和組織實(shí)施;協(xié)同城區(qū)運(yùn)營(yíng)交付團(tuán)隊(duì)識(shí)別項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),組織編制和實(shí)施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案。
二、客戶服務(wù)管理
1、客戶滿意度管理--根據(jù)集團(tuán)客戶滿意度評(píng)價(jià)要求,協(xié)同城區(qū)實(shí)施客戶滿意度評(píng)價(jià)。對(duì)客戶不滿意的最后三項(xiàng),協(xié)同運(yùn)營(yíng)交付團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃,并協(xié)助其組織實(shí)施。
2、洞察與分析能力建設(shè)--運(yùn)用集團(tuán)制定的終端客戶洞察和分析模板、工具、方法等操作指引,協(xié)同城區(qū)社區(qū)關(guān)系團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶管家進(jìn)行培訓(xùn)和實(shí)施督導(dǎo)。
3、客戶服務(wù)專業(yè)技能提升--通過內(nèi)外部培訓(xùn)、優(yōu)秀案例提煉分享、管家技能競(jìng)賽等,提升管家客戶溝通鏈接能力、營(yíng)銷宣傳能力、質(zhì)量巡檢能力、投訴處理能力、費(fèi)用催繳能力、情緒管理及壓力緩解能力、客戶需求洞察能力等,同時(shí)讓管家掌握基本物業(yè)法律法規(guī)知識(shí)。
4、客戶投訴管理--根據(jù)集團(tuán)投訴管理機(jī)制,協(xié)同城區(qū)社區(qū)關(guān)系團(tuán)隊(duì)跟蹤本區(qū)域內(nèi)的客戶投訴處理情況,督導(dǎo)相關(guān)部門及時(shí)處理,提升客戶投訴處理及時(shí)效率;通過投訴分析,發(fā)現(xiàn)重要或普遍問題,并協(xié)同運(yùn)營(yíng)交付團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改進(jìn)。
5、收費(fèi)管理-統(tǒng)籌負(fù)責(zé)區(qū)域事業(yè)部終端客戶回款,對(duì)應(yīng)收費(fèi)云系統(tǒng)制度、收費(fèi)云數(shù)據(jù)、收費(fèi)數(shù)據(jù)監(jiān)控、優(yōu)秀收費(fèi)案例進(jìn)行管理等相關(guān)工作。
6、業(yè)務(wù)流程檢視--協(xié)同培訓(xùn)及城區(qū)社區(qū)關(guān)系團(tuán)隊(duì),組織客戶管家對(duì)業(yè)務(wù)流程知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí),掌握社區(qū)各類場(chǎng)景的業(yè)務(wù)流程;協(xié)同城區(qū)社區(qū)關(guān)系團(tuán)隊(duì)以客戶視角識(shí)別業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化機(jī)會(huì),并協(xié)助相關(guān)部門改善業(yè)務(wù)流程;協(xié)同運(yùn)營(yíng)交付團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。
職位要求:
1、年齡45歲以下,學(xué)歷本科及以上;
2、五年以上物業(yè)工作經(jīng)歷,具備大型物業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人或運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人任職經(jīng)歷者優(yōu)先;
3、認(rèn)同公司文化,性格堅(jiān)韌、開朗,有親和力和較強(qiáng)的溝通能力,具備良好的應(yīng)變能力和承壓能力;
4、熟悉辦公軟件使用,熟悉物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。