1. 團(tuán)隊管理：組建、培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵客服團(tuán)隊，制定團(tuán)隊工作計劃和目標(biāo)，定期進(jìn)行績效考核和評估，提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。合理安排工作任務(wù)，確?？头ぷ鞯募皶r性和準(zhǔn)確性，營造積極向上的團(tuán)隊氛圍。
2. 客戶服務(wù)：監(jiān)督客服團(tuán)隊日常工作，確?？蛻糇稍?、投訴、建議等問題得到及時、有效的處理。建立和完善客戶反饋機(jī)制，跟進(jìn)客戶問題解決進(jìn)度，提高客戶滿意度和忠誠度。定期收集和分析客戶需求和意見，為公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化提供參考依據(jù)。
3. 流程優(yōu)化：梳理和優(yōu)化客服工作流程，制定和完善客服管理制度和操作規(guī)范。引入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念和技術(shù)工具，提高客服工作效率和質(zhì)量。協(xié)同其他部門，共同解決客戶問題，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升公司整體運(yùn)營效率。
4. 數(shù)據(jù)創(chuàng)收：建立和完善客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析體系，定期對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析。挖掘客戶數(shù)據(jù)價值，為公司業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持，如客戶需求預(yù)測、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向等。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客服工作中的問題和潛在風(fēng)險，及時制定解決方案和預(yù)防措施。
5. 政策結(jié)算：正確理解各個產(chǎn)品價格以及對外結(jié)算政策，定期跟進(jìn)上游賬單以及對賬，按時統(tǒng)計分析下游客戶的作業(yè)數(shù)據(jù)，推動結(jié)算工作。通過數(shù)據(jù)整理發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和淘汰客戶，及時反饋合作調(diào)整政策方案。
6. 溝通協(xié)調(diào)：與公司內(nèi)部各部門保持密切溝通與協(xié)作，及時反饋客戶需求和問題，協(xié)調(diào)解決跨部門業(yè)務(wù)問題。與外部合作伙伴（如上游資源方、KA大客戶等）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，保障客戶服務(wù)工作的順利開展。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報客服團(tuán)隊工作情況，為公司發(fā)展提供合理化建議。

1. 教育背景：本科及以上學(xué)歷。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)，有互聯(lián)網(wǎng)、電商等行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. 專業(yè)技能：熟悉客戶服務(wù)流程和管理體系，掌握客戶關(guān)系管理（CRM）工具和數(shù)據(jù)分析方法。具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊管理能力、問題解決能力和應(yīng)變能力。熟練使用辦公軟件（如 Word、Excel、PPT 等）和客服相關(guān)軟件系統(tǒng)。
4. 綜合素質(zhì)：具有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致，具備良好的抗壓能力和情緒管理能力。具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新精神，能夠不斷適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化的需求。